IBM以人工智能推動數碼工作間

不少企業流行建立數碼工作間(Digital Workplace),員工從單一入門網站,可以掌握公司動向,啟用協作軟件(類似電郵和SharePoint),甚至應用和流程,例如是人事管理和審批工具。數碼工作間的最大優點,用戶可於同一介面。應付日常工作,不用切換多個程式。

IBM一直開發企業內社交平台Connections,以社交技術改善企業運作和員工的協作。近年,有關Digital Workplace討論愈來愈多,大概因為新一代,以社交媒體處理日常事務,已深入民心,員工更接受數碼工作間的觀念,企業認識到社交媒體技術,可改善效率。除了社交功能,IBM又加入Watson,協助員工自助找到答案,甚至提供訓練和指導。

IBM協作及員工技術解決方案主管何偉強介紹,IBM的協作工具從1997年Lotus Notes開始,經歷了二十多年發展,再加入了認知運算(Cognitive Computing),包括了機器學習、 社交圖表、交談式助手、客戶分析等。

IBM Connections屬於雲端的企業及社交應用,可統一處理電郵、網上會議、即時通訊、檔案分享、即時等功能,同時加入協作和分享工具;例如內部即時通訊和共享知識庫;第三,可連結應用,如決策審批,網上培訓、人力資源工具。

Digital Workplace Hub建基於IBM Connections,可開發不少衍生功能。德國科隆TIMETOACT開發XCC,以Connections打造的Digital Workplace Hub,其實是員工的個人網頁,涵蓋了內部通

IBM協作及員工技術解決方案主管何偉強:Digital Workplace Hub作為員工的入門網站,可加快員工熟習工作環境,增加歸屬感。

訊和協作性能;演變成新一代協作平台,幫助員工集中接收內部的關鍵資訊。今年IBM收購TIMETOACT,推出了IBM Connections Engagement Center,可按職責及工作地點,向個別員工提供相關內容,完全個人化資訊,可為員工提供輔導(Mentoring)功能,加快投入工作。

數碼工作間加入Watson

IBM Connections Engagement Center類似是員工的個人入門網站,從上班開始,可通過詢問Watson理解公司運作,啟動各種通訊,迅速整合到團隊,學習使用工具和各種資源,以及與超過300多種SaaS應用整合、可用同一介面,處理所有日常問題。即使說,員工不能找到想要的答案,亦可詢問Watson。

Watson可整合電郵、Yahoo!,甚至是RSS Feed讀取不同來源的新聞,Watson可從新聞收取資料,並且設定提示。

Digital Workplace利用社交媒體和人工智能;新人上班之後,往往要先經訓練,熟習內部運作。Digital Workplace Hub再加入了Ask Watson功能,新員工可透過Watson Conversation支援聊天機器人(Chatbot),以自然語言回答有關公司和工作中的常見問題,自助形式理解公司各項運作。

Watson能讀自然語言,可利用語氣分
析工具(Tone Analyzer),協助改善員工的溝通技巧,例如回應客戶查詢的書寫語氣,改善應對技巧。

Watson Workplace─訊息平台整合認知功能

IBM推出Watson Workplace,亦可透過人工智能,與顧客服務代表,加快處理客戶查詢。客戶服務所支援通訊方法愈來愈多,從傳統只以電郵和電話提供服務,發展至以WhatsApp和WeChat等即時通訊,甚至網頁交談功能,以至FaceBook、Instagram、Twitter、網上會議,回應客戶從網上,或流動設備而來查詢,服務人員經常在不同通訊之間切換。

以往客戶服務中心利用電話為客戶服務,隨著流動設備上社交媒體愈來愈多,Watson Workplace整合多種即時通訊,呈現在同一介面,服務中心不用再逐個安裝,並可保留歷史對話,共享圖片和資源,以備其他服務人員共享和檢索。

Watson Workplace通過Watson摘要與客戶歷史對話,並找出重點和最緊急要處理的任務。另外就是用Watson的人工智能協助解決問題,包括了語氣分析工具(Tone Analysis),探測用戶語氣是否不滿;探測到用戶語氣不滿時,提醒服務中心員工處理。

「有時客戶服務中心可能更高級人員接手,服務不滿顧客,資料交接也要一段時間。」Watson的Moment功能;可以總結與客戶對話過程,自動標明內容重點,接手的員工,毋須重讀所有對話,或者聽取報告,而Watson可連接到內部系統學習,自動建議最佳答案,並以自然語言解答員工疑問;減省處理個案時間,以提高客戶滿意度。

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