AI方案進入商用 機械人應用增加

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JOS集團董事總經理Mark Lunt在AI高峰會議,與AIA國際科技總監Mark Seifried及市務總監Knattapisit Krutkrongchai討論AI如何幫助AIA實踐企業景願。

上星期,本港舉行第二屆AI高峰會議,邀請多名業內權威參加,討論視覺運算、聊天機械人、決策支援、自然語言處理等商用範疇,聊天機械人廣泛應用,國際金融機構,包括匯豐及AIA,均先後推出AI聊天機械人。

城市大學教授陳漢偉,介紹了各國開始關注AI的道德問題,例如無人駕駛能否在意外無可避免一刻,作出更正確決定。聊天機械人亦已進入商用;Google甚至讓一般人亦可以差遣機械人代訂服務。

數月前,2018年度Google IO開發者大會首次示範了Google聊天機器人Duplex,可自行致電至髮廊,代主人訂理髮服務和向餐館訂座。Duplex可代為商議適合時間,對方聽不清楚,還自動糾正,以其他方式繼續對話。

全球首個自然語言處理,仍1966年由MIT的Joseph Weizenbaum教授開發的ELIZA,以簡單模式匹配和對話規則,令電腦可與人聊天;今日看來雖然有點簡陋,當天已教人驚嘆。

客服機械人

但Duplex除了對話,更可理解人類和仿效人類的語音。會議亦請來IBM前Watson首席科學家,現任京東(JD.com)副總裁周伯文,介紹了京東聊天機械人,每天處理數以百萬查詢,甚至理解客戶情緒,以AI實現下一波零售革命,全球消費者都可獲得想要的商品。周伯文表示,京東AI開放平台NeuHub正式上線,可供開發人員使用。

怡和科技(JOS)集團董事總經理Mark Lunt亦在AI高峰會議上,與AIA國際科技總監Mark Seifried及市務總監Knattapisit Krutkrongchai,介紹了AIA如何利用AI技術,實現企業願景。

AIA從以往只集中銷售人壽保險,蛻變為主力推廣客戶健康生活的企業,鼓勵客戶建立良好習慣,活得更長壽,減低患疾病的風險。AIA甚至推出Vitality計畫,利用科學數據,協助客戶過健康生活。

AIA通過網站向客戶提供健康訊息,換取各項獎勵導向健康生活。今年AIA又在尖沙嘴財富管理中心,推出業內首項客戶服務機械人Andy,以流動App「AIA Connect」提供網上交談,處理登入、電子索償、保費查詢等。

Krutkrongchai說,隨著IOT發展,Vitality計畫亦可從投保人的健康訊息,從搜集回來訊息作出更精確建議。

AIA也通過大量數據和AI,幫助夥伴向客戶提供服務,推薦合適產品和尋找合適醫療方案。

JOS亦為本港多家企業部署AI方案,包括了Rainbird知識引擎,以專家系統為員工提供決策支援。

Rainbird銷售經理Ben Hewlett說,Rainbird屬於平台技術,透過學習行業的知識技術,自行建立知識庫,回答複雜行業問題。Rainbird已應用於法律行業,以回答專業法律諮詢。

但是Rainbird非以決策樹(Decision Tree)形式建立;以往支援決策以樹狀結構為主,但單向結構,不能處理日益複雜的決策,而過度複雜的決策,決策樹也會無法運作。Rainbird技術的優點,在於毋須大量數據訓練,只要經驗豐富的人員回答業務流程,就可建立起Mind Map,自建XML語句互相連接,並獲得結論。Rainbird屬於平台技術,解決不同技術問題,甚至可跨越平台互相查詢。

Ben Hewlett
Rainbird銷售經理Ben Hewlett:Rainbird乃平台技術,可建立起不同行業的知識引擎

Rainbird可透過答問,瞭解問題核心,亦可從任何角度詢問獲得建議。Rainbird透過Watson自然語言處理,與用戶進行互動,也支援其他介面如Alexa語音助手。

自動流程機械人

JOS也成立了Innovation Foundry,專門研究AI及其他技術,應付不同業務場景;其中包括了整合了NICE的流程機械人(Robotic Process Automation,RPA)和本港初創Fano Labs(有光科技)的聊天機械人;員工可通過聊天機械人,查詢人事系統,通過RPA完成查詢、或者申請假期,甚至完成審批等。

RPA可以將自往單調重複的工作,交由機械人處理,例如從單據提取資料,轉貼工具到不同系統,或者到EPR系統去取閱資料。RPA完全是模擬人的動作,甚至可以安裝在桌面執行,毋須冗長的整合過程,甚至可在不同系統切換。

NICE具備超過一百種系統連接器(Connector),從不同系統自動查閱和提取資料,也可以Composer自建流程。RPA是名符其實的機械人,取代重複單調工作,甚至有管控中心,監視機械人工作效率。

JOS利用了多種AI技術解決業務難題,包括了研究企業流程,何者適合RPA代勞;也採用來自本地初創的方案。Innovation Foundry主管李嘉健說,IBM Watson擁有全球最佳的自然語言處理技術,但本地初創Fano Labs也有優勢,以高階機器訓練模型後,Fano Labs推理階段,只要簡單機器就可部署企業內部,避免敏感資料流出。

Lunt說,不少聊天機械人仍用於內部,部分乃未成熟至直接應付客入查詢,客戶發現提供服務是機械人,也許會產生不良印象。但AI不斷進步,已可擔任愈來愈多的工作。

Lunt說,JOS正與香港科學園及數碼港合作,整合多家AI初創技術,到不同景場,如商湯科技的人面識別技術已應用到商場;可分辨顧客男女比例、年齡層、甚至是家庭的比例,深入分析商場人流,制訂營銷策略。JOS正招聘更多AI專材,以應付AI應用需求。

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