中移動香港夥拍有光科技 以人工智能提昇客戶體驗

有光科技創辦人溫豪夫
有光科技創辦人溫豪夫:人工智能技術提升客戶服務的效能,帶來了可量化的商業價值和影響。

企業轉型

人工智能的其中一種應用在語音識別、自然語言處理技術,由香港大學衍生的有光科技 (Fano Labs)專注在人工智能的語音識別、自然語言處理技術和大數據方案。

有光科技在自然語言處理方面,可以聊天機器人回答部分查詢,亦可以將所有電話錄音變成文字,並作大規模分析。以往語音檔案靠人抽樣檢查,不少客戶服務中心的數據,無法使用和分析,以作為改進服務。

隨著數據分析愈來愈要,客戶服務中心的原始數據,有助不少行業分析,不少行業發現,不能再集中於銷售產品,而是要完善客戶體驗,才能留得注客戶,而改進客戶體驗得靠數據,電訊業務競爭激烈,客戶對服務質素的要求不斷提升,中國移動引入有光科技的AI技術,提供更優質客戶體驗。

中移動香港採用了有光科技人工智能為核心的聊天機器人(Chatbot)和語音分析 (Speech Analytics)方案,以加強了解客戶需求。有光科技聊天機器人Accobot,可以自動回應客戶一般查詢,以減低前線工作量達25%,以專注於處理更複雜個案。

語音分析解決方案Callinter則能可把100%電話錄音,全數轉換成為文字,再透過分析內容作質量保證(Quality Assurance)以及商業分析。透過分析電話的內容,可了解客戶要求和市場訊息,並提高保留率,亦可供市場營銷、運營、客戶服務等,了解需求和反鐀。

中移動香港公司客户服務總經理劉建全表示:「引入了有光科技的人工智能聊天機器人和語音分析方案到客戶服務部門,每月額外找出約1000名潛在流失客戶,提升了客戶保留率。另外,透過分析電話的錄音內容,也幫助平均通話時間,減少達11.6%,重覆來電也減少32%,更有效分配人手和資源。」

有光科技行政總裁溫豪夫說:「很高興這次與中移動香港合作,以人工智能技術提升客戶服務的效能,帶來可量化的價值和影響。我們將繼續深化和改進產品,以人工智能客服系統和語音分析,推動電訊業於數碼轉型中,創造更多的價值和商機。」

有光科技是2015年,由香港大學電機電子工程學系李安國及校友溫豪夫共同創立。2017年11月獲李嘉誠旗下的維港投資 注資,為首家獲其注資的香港初創公司。

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