智能聊天機械人以人性化直觀方式提供數據分析

Man強調要把產品做到最好,必須深入了解客戶,數據分析乃不二法門。

初創企業除缺乏資金,更渴求建立行業人脈、策略顧問指導和市場經驗。

因此對來自紐約的ChatQuery聯合創辦人Alex Man而言,欲開拓香港零售客戶市場,最理想的莫過於來港參加初創加速器計畫。有別一般聊天機械人(Chatbot),ChatQuery並非面向消費者,而是以零售商戶為主要服務對象,只須提出人性化問題,例如「昨日的銷售數字如何」或「進行推廣活動一星期後銷量增加了幾多百分比」等,ChatQuery即可針對這些問題理解並分析數據,讓零售商不必開啟excel計算一番,已能實時獲得回覆,更可按需自動產生圖表簡報。

「對很多人而言,excel 報表所展示的資訊太多太雜亂,要從中找到自己所需的相關資訊十分困難。前線銷售人員很了解自己的品牌和潮流趨勢,而零售商戶則擁有龐大的數據,偏最需要了解顧客的前線員工卻不懂得如何善用這些數據。ChatQuery的宗旨,正是協助客戶了解他們的顧客,令數據對他們來說變得順手拈來,相信沒有比直接問問題然後獲得答案更簡單、更直觀和更人性化的方法了。」Man強調,數據是了解事實的關鍵,沒有數據就只能靠猜測和直覺去制定策略,兩者都不可靠,因此他和拍檔David Yang銳意藉科技,協助不諳數據的客戶深入了解顧客。

瞄準香港零售市場蓬勃

ChatQuery兩位創辦人識於微時。Man笑稱,當時普林斯頓大學連他倆在內只有4個澳洲人,因此「澳洲幫」格外團結。及後,Man進入Groupon當數據分析師,而Yang則在Google當軟件工程師;萌生創建ChatQuery的構思後,一個負責數據分析,一個負責編寫程式,可謂一拍即合。ChatQuery於2017年3月成立,在北美擁有2個家喻戶曉的連鎖大型零售商,以及200家小型網購商家客戶。如今除於數碼港設有辦公室,早前更脫穎而出,獲連卡佛載思集團(The Lane Crawford Joyce Group)挑選成為兩家參與初創企業之一,展開為期3個月的第三屆零售科技燃亮計畫。

名為The Cage的燃亮計畫,旨在召集專為零售顧客帶來創新體驗,且仍在發展初期的科技初創企業參與,並由集團內5位評審及內部人員進行甄選。經評選過程後,6名入圍初創企業分別向評審團進行提案,最終選出商業數據聊天機械人ChatQuery,及管理退貨服務軟件服務平台Olasso。

兩家初創企業將進駐連卡佛集團的The Cage卓越工作空間,並分別與業務部門的零售及科技導師合作。此計畫分為3個階段 ── 第一階段是學習:專注在零售應用環境層面;第二階段是測試:外部專家借助集團的團隊及顧客,從設計方面的考量,來測試他們的應用假設;第三階段是簡報:初創須向集團旗下公司推銷產品以獲取商業合約,吸引外來投資者以獲取潛在資金。

零售運作經驗不可多得

透過連卡佛集團龐大的生態系統,ChatQuery將可接觸超過80名來自加速器、風險投資、企業、策略顧問,及教育機構的國際級企業家及顧問,同時向大中華地區的重要顧客群,開發並試行他們的產品,與不同領域的執行團隊,及超過100位零售專家學習,並與其合作。

Man對此感到相當興奮,強調要把產品做到最好,必須深入了解客戶。「零售是個很獨特的行業,要充分了顧客需要。而樓高5層的The Cage,業務遍佈奢侈品、服裝精品、鞋履、手袋、配飾等。最重要是他們把我們視作連卡佛的一份子,向我們展示零售是怎麼一回事、內部如何運作、業務發展,讓我們與連卡佛的顧客群接觸,同時與不同領域的團隊建立聯繫,這些都是不可多得的經驗和見識。沒有任何一家零售商覆蓋如此全面,又願意花這些時間向外人展示那麼多。」

目前,ChatQuery針對不同目的,開發了3種機器學習訓練模式,處理超過1000萬個搜尋查詢。Man透露,其聊天機械人能準確應付約90%的問題,餘下10%較難應付的問題,如「我應該怎麼做?」因涉及人類思考智慧,須由人手解決。他續指,不少人擔心人工智能會取代人類工作,但他深信未來人類將與機器相輔相成,藉應用科技協助人們作更明智的決策,幫助零售商進一步了解消費者需求。至於短期內,ChatQuery的目標是希望找出一項適用於集團的試驗項目,從而展示數據分析的未來應用場景,期望在加速器結束之時,成功獲取連卡佛的商業合約。

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