滙豐報告:人工智能難取代人類智慧

滙豐銀行發布一份全新報告,探討銀行業未來發展,預測業界將出現六種新職位,闡述數碼革新後,職場出現的新工作崗位。

據牛津大學研究,美國可能會有48%職位,被人工智能(AI)取代,AI將取代大量工作崗位 已成共識。滙豐報告卻認為,數碼革新後,要靠人類智慧才能再上層樓。

滙豐零售銀行及財富管理業務全球創新與合作總監、電子服務平台亞太區主管鄺禮安(Andrew Connell)說:「我們現在無法清楚知曉,未來會出現什麼職務和職稱,但有一點是肯定:AI不會取代人類智慧。揉合先進科技及人類獨有的優勢,將進一步提升客戶體驗至更傑出水平。」

數碼革新新技能

由滙豐委託進行《人類優勢:人才勢力》(Human Advantage: The Power of People)報告,分析銀行業面臨的挑戰和機遇,並預測以下六個全新職位:

(1)混合實境體驗設計師(Mixed Reality Experience Designer)

混合實境(MR)或擴增實境(AR)逐漸被公認,乃人類邁向未來數碼世界主要聯繫點。虛擬世界和現實世界合併在一起,締造天馬行空的機會,讓實境創建近乎真實的角色或物件。這技術很大機會被銀行業採用,協助執行一些業務的手續及程序。

(2)演算工程技師(Algorithm Mechanic)

演算法(Algorithm)能根據具體計算步驟,處理各種數據並迅速地作出推論,愈來愈多決策是由此而產生。然而一個瞬息萬變的環境,法規和資訊急速改變之餘,亦會出現日新月異的產品。因此,能不斷調整及更新演算算式,將會成為不可多得技能,以有效提升客戶理財體驗,避免出現電腦無法提供協助的情況 。

(3)對話界面設計師(Conversational Interface Designer)

機械互動日臻完善,多年來已變得越來越人性化。銀行業現已採用聊天機械人(chatbot),回答簡單查詢及收集資訊。以往客戶指引,通常較為複雜難懂,但現在已可直接與機械人提出需求,程式會加以分析,提供適當協助。隨著聊天機械人科技漸趨主流,對話界面設計這項新興技能,亦將更為重要。

(4)綜合服務顧問(Universal Service Advisor)

數碼、實體和遙距服務三者之間的界限逐漸模糊。不論是在專櫃、透過通訊應用程式、語音通話、抑或擴增或虛擬實境(AR或VR)的方式,客戶隨時都有可能要求服務及關注。混合實境成為人們與機器之間的主要聯繫點,具才幹的服務代理,需有能力支援客戶對不同產品的需求,並可在虛擬或實體工作環境之間無縫切換,以隨時隨地處理客戶需要。

(5)數碼處理工程師(Digital Process Engineer)

從開戶到補領失卡,許多客戶理財服務,均需依照規範的流程執行,務求達至保安及法規要求的同時,亦提供到稱心的客戶體驗。由於現時的服務需求及資訊來自不同渠道,處理工序變得更為複雜,亦代表此流程,將會有更大程度的改變。數碼處理工程師的主要職務是分析、整合並且完善工作流程,不時作出調整,以加強生產力而減少互相抵觸的情況。

(6)合作夥伴把關人員(Partnership Gateway Enabler)

商業世界連繫越趨緊密,銀行業夥伴的數碼合作關係;如金融科技公司與國際科技企業,需具嚴謹規管、維繫以及磋商。金錢以及客戶資料,可能在不同機構流通,必須設立職位來負責監管應用及相關守則,確保合規性。

從以上六個未來職位,可觀察到一系列互通技術的興起。報告統稱,區分人類和機器能力,職場上只有人類獨有的技能,可以「3Cs」表達,即好奇心(Curiosity)、創意(Creativity)和溝通(Communication)三項。

報告亦指,數碼科技人才持續短缺,終身學習及積極提升員工技能,變得至關重要。鄺禮安說:「匯豐推行新企業文化,鼓勵員工改變固有思想,以數碼視野及新思維,為客戶提供更優質服務體驗。」

滙豐現正招聘1000名數碼人才,包括了UI設計師、數碼產品經理、軟件工程師、解決方案架構師、探索測試員及交付經理等職位,迎接數碼化革新。

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