Adobe調查顯示香港視社交媒體為首要投資項目

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Adobe香港及台灣區總經理陳育明指部分港企有可能過於關注網上體驗中的單一個部分而忽略了整體的客戶體驗旅程。

在這個數碼新世代,流動和社交媒體成為不可忽視的客戶接觸渠道,同時亦屬客戶體驗的第一步,因此往往成為品牌建立,以至產品推廣的成敗關鍵。Adobe最新的調查亦強調,設計思維和創意,為企業轉型的重要元素。數碼體驗是客戶對企業的第一印象,是以設計和創意,是企業與競爭對手拉開差距,及為其客戶提供最佳體驗的關鍵所在。

Adobe的2017年度《Creative pulse》調查,涵蓋了超過5, 000名創意及市場營銷專業人員的意見,研究設計和創意在亞太地區企業轉型中的作用。調查市場包括香港、印度、澳洲、新西蘭丶南韓、東南亞、台灣及中國大陸。其中,有571名受訪者來自本港。

港較亞太地區其他國家更重視社交媒體

根據2017年度《Creative pulse》,香港創意人員相信,在過去12個月,其企業和客人視社交媒體為最重要的策略性投資項目,比客戶體驗更為重要。這與將客戶體驗置於更高地位的亞太地區其他國家有所不同。

調查顯示,過半數亞太區創意人員指出,在過去12個月,客戶體驗對其企業和客人來說,是最重要的策略性投資項目;其後分別為社交媒體(53 %)和內容(43 %)。然而,60 %的香港受訪者則認為,社交媒體才是最關鍵的策略性投資項目,其次為客戶體驗(44%)和數碼及自動化(36 %)。

香港的受訪者同時認為,社交媒體的影響(51 %)將促成創意產業的變革的重要因素。儘管創意人員知悉客戶體驗,在亞太區是項非常重要的投資,只有略多於三分之一的亞太受訪者(36%)表示,他們設計曾過一套客戶體驗計劃,而香港更只得26 %。

港企過分倚重單一社交媒體

Adobe香港及台灣區總經理陳育明表示:「在香港,社交媒體已佔據了策略性投資的最主要部分。而在香港,社交媒體又幾乎是某平台獨大,不似外國,主力建立自己的平台,同時會在各大社交媒體如Facebook、Instagram、Twitter、Snapchat、Youtube等等分享企業資訊。這可能表示部分公司,過於關注網上體驗中的單一個部分,而忽略了整體的客戶體驗旅程。」

陳育明續指,儘管許多機構一直專注於數碼化轉型和體驗,但用戶仍期待著出色的現實體驗。簡單地將現有的普通的體驗,轉移到數碼平台上,並不會將公司轉化為體驗型企業。那些了解設計和創意的力量之企業,則有機會透過為客戶提供卓越及吸引的體驗,而拋離其競爭對手。

內部生產流程比預算更窒礙內容速度

由於社交媒體在香港的策略性投資上,扮演著最關鍵的角色,將其內容速度優化的重要性很可能會增加。在亞太區內,46 %受訪者視預算為交付內容速度的最大挑戰。但香港與區內其他地方並不一致,44%的香港受訪者認為,妨礙內容速度的,是公司內部生產流程,其次方為預算(43 %)及對商業和創意內容看法不一致(41 %)。市場營銷人員需要認識到,即便最好的內容也能因內容傳遞問題而毀於一旦。

「香港跟外國有別的是,內容設計往往被排在最後,當所有業務決策和市場推廣策略都定下來,基本上已有宣傳概念,才交予內容製作團隊去執行。是以拖慢交付內容速度的最大挑戰,是公司內部生產流程而非預算亦可以理解。」

香港創意人員同意,網上及現實體驗融合,是令創意產業產生轉變的驅動因素,這與亞太各地得出的結果相近。網上和現實體驗的融合,正由虛擬和擴充實境等人工智能新技術所推動,香港創意人員並不擔心因人工智能或機器學習,而對其專業產生影響,逾半受訪者均認為,那些屬支持和刺激創造力的工具。此外,49 %香港的創意人員表示,希望學習更多有關機器學習和自動化的技術;另48 %的受訪者表示,希望在用戶體驗/介面設計方面得到提升;46%視製作虛擬實境和擴張實境技術為珍貴的技能。

陳育明指出:「這些新技術不會取代創意的地位,它們可以支援創意人員,讓他們將時間花在其專長上一發揮創意和實現其構思。」

此調查亦研究了大數據和分析平台,如何幫助企業做出各種決策。值得注意的是,18 %的香港受訪者同意,運用大數據和分析平台後,能作出更好的預算決策,此數字較亞太區內任何一個國家為高(亞太區平均為13 %)。

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