數據掌握客戶關係 AI助革新消費體驗

Salesforce
今年Salesforce的Dreamforce用戶大會登記出席人數多達17萬1千人,全球用戶雲集美國三藩市。

儘管強敵環伺,Salesforce面對SAP、Oracle和Microsoft的競爭,又失去併購LinkedIn的機會,仍高速增長,繼續獲得不少重要的客戶。

8月份, Salesforce公佈2019年第二季營業額,高達32億8千萬美元,比去年同期再上升27%。

今年Salesforce的Dreamforce用戶大會登記出席人數,更多達17萬1千人,可見風行程度。Salesforce.com從顧客關係管理(Client Relationship Management,CRM),發展不同SaaS雲端服務;包括了Sales Cloud、Marketing Cloud、Service Cloud,管理銷售、市務、客戶服務三大活動。不少客戶服務中心(Call Center),均以Service Cloud管理與客戶互動和購買關係,並回應客戶查詢。

Salesforce亦管理不少企業銷售過程,以分析數據找出商機,甚至從客戶互動和反應,不同活動產生大數據,通過機器學習,計算贏取業務機會,甚至自動作出建議,以發掘更多業務機會。

Salesforce取得成效,甚至促使IBM推出Salesforce諮詢服務Bluewolf,可見其業務功能,普遍取得企業認同。

Salesforce又推出以「Einstein」命名的人工智能(AI)平台,今年以65億美元現金,收購了API軟件商Mulesoft,以建構客戶全貌的「Customer 360」服務,通過整合不同來源資訊,提供個人化的客戶體驗。

以AI協助決策

Salesforce處理從銷售以至客戶服務的數據,均從SaaS雲服務內自動整合,故此有利進一步以機器學習或AI,發現資料之間關係,並作出預測,自動建議下一步行動,甚至產生服務流程。這種一氣呵成的關係,不以SaaS系統運作,基本上也難以實現。

舉例說,AI可從客戶的互動,估計出每宗交易的成功率,甚至為銷售機會成功率打分,從數據計算,並建議客戶折扣優惠,提出替代產品或銷售方案,可減輕銷售人員工作壓力,增加下單機率。

Salesforce亦推出語音助手Einstein Voice,可直接以語音助手;例如Siri、Alexa、Google Home等直接發出語音指令,Einstein Voice可理解人聲的輸入,自動安排重點的工作,找出有關交易相應資訊、客戶名稱和聯絡,安排會議最佳日期、建議事項和跟進方式;仿如真人一樣;亦可以話音,建立銷售的儀表板和視覺化報表,通過語音與Salesforce底層數據互動。

一般銷售人員要花時間,撰寫銷售報告,如今通過語音助手,輸入客戶接觸進度和各注意事項,一次過省卻更新報表的時間。

Salesforce亦與蘋果公佈了戰略合作,開發人員利用SDK,快速開發在iOS設備,接入Salesforce各種服務與Siri互動,完全以手機接入Salesforce服務,毋須再依賴手提電腦。

數據整合促進體驗

不少系統數據和流程,仍屬於分隔和獨立運作,不能互相銜接;如銷售管理、市務、客戶服務,仍然是分開的系統,缺乏互通性,處理不同客戶查詢。數據的分隔,不單無從發揮以數據分析,甚至以AI建立模型,更影響客戶體驗,無法全面認識每名客戶,當然亦無從提供個人化的服務。

故此,Salesforce收購了Mulesoft,整合其API技術後,推出Anypoint Platform,以針對上述難題,快速整合系統數據。即使客戶從實體店購買,但事後到網店查詢問。以往網站難以查詢實體店的數據,透過Anypoint Platform可接入POS系統,再整合Salesforce的Customer 360平台,無論從何種途徑下單,均可以單一系統,回應查詢和服務要求。意大利男裝品牌Brunello Cucinelli,就是以Customer 360平台跟每一名客戶建立起全渠道的客戶關係,無論客戶從任何途徑接觸,都可以掌握客戶所有細節。

Salesforce急促增長,除了管理銷售和市務,也是由於改變了企業與客戶互動。

Salesforce亞太區高級副總裁Simon Tate說,以航空公司為例,雖然掌握了大量數據,可是客戶訂機位或查詢行李遺失,往往要往另一部門,或系統分開處理,大大影響客戶體驗。亞太區的航空公司,例如國泰航空就利用了Salesforce,整合不同系統數據和流程,深入理解客戶行為,以提供貼身服務。航空公司就是最早發現從數據,作為改善客戶服務的手段。

為了提昇客戶互動,更清楚客戶體驗,酒店業利用Salesforce建立客戶關係。Salesforce作為客戶管理平台,可管理客戶不同愛好,以備下次入住時配合。

剛收購Starwood集團萬豪集團,就是利用Service Cloud管理全球6700家酒店和入住房客,萬豪在全球每14天就建成一家酒店,每天與百萬計房客互動,無入住集團的任何酒店,都可透過Service Cloud,獲同樣的貼身服務。

萬豪集團商業總監Stephanie Linnartz說,客戶入住前,就已可透過手機Apple Business Chat,以iOS設備即時與酒店對話,記下入住時的偏好和預訂接送,酒店亦可從手機,提醒房間準備妥當,可供入住時間,離開時自動退房,住客也可要求額外服務和毛巾等物品,全程手機上完成。部分萬豪屬下的酒店,甚至支援手機NFC作房間電子鑰匙。Service Cloud也可連接房間內的語音助手Alexa,回答住客查詢,記下各種喜好。

Simon Tate
Salesforce亞太區高級副總裁Simon Tate:千禧一代已習慣了以手機,作為溝通工具,數碼平台上建立客戶關係,奠定與品牌的關係。

Tate說,全球人口的三分之二住在亞太區,千禧一代已習慣了以手機作溝通工具。亞太區內消費者,已習慣了在數碼平台建立關係,奠定與品牌印象。傳統上航空公司掌握了最大量客戶數據,所以整合系統後,可更快透過分析數據改善服務,增加客戶忠誠度,避免只從價格競爭。

各種業務由數據分析來驅動,數據和分析能力,已成為業務優勝劣敗關鍵。此亦是香港不少傳統業務,邁向數碼化轉型的根本原因。例如零售業要配合網上銷售,以社交媒體建立品牌。製造業則考慮以IOT,提供更快速和靈活的服務。但是,除非打通數據的孤島,企業要對每位客戶,建立起更全面認識;否則要營造稱心的服務,甚至是非凡的體驗,還是無從談起。

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