「山竹」啟示錄 ─ 如何「貼地」服務客戶

安盛香港
安盛香港(AXA Hong Kong)顧客關顧管理總監Sudesh Thevasenabathy(左)及Salesforce金融服務副總裁Rohit Mahna:產品隨時可以被抄襲,良好的客戶服務卻是獨一無二

購買保險主要為意外提供保障,可能是身後對家人的承諾,又或遇到意外時減低焦慮,甚至不幸時獲得安慰。所以,保險公司必須建立信任,而索償保險,又往往情緒最波動的時刻,甚至容易出現爭抝。

安盛香港(AXA Hong Kong)顧客關顧管理總監Sudesh Thevasenabathy說,保險是容易觸動情緒(Emotional)行業之一;即使產品再多,銷售隊伍更強,服務一旦「離地」,忽略了服務;事後自吹自擂,也不可能建立聲譽,業務更無從持久。

Thevasenabathy說,一直以來保險業形象,均以銷售為主,服務是次要。以前甚至有人認為,一旦朋友當上保險銷售,就最好避之則吉。有一段時候,保險業傾向推出不同組合保障,甚至只注重爭聘銷售隊伍。

「但是產品易被對手抄襲;產品類型再繁多,也不能推動業務。保險公司須有良好客戶服務,才能留住客戶。數年前,安盛決定改變發展策略;從以產品作主導,轉型至以客戶服務為主導。」

「不以產品推動銷售,因為服務質素不易被抄襲。其次,香港品牌的忠誠度不高;客戶以精打細算著名,對性價比和效率要求極高,加上消息流傳極快;服務質素的高下,幾乎是立竽見影。」

Thevasenabathy負責執行建立安盛客戶服務的工作。最近「山竹」超強颱風襲港,不少設施和家居受嚴重破壞,安盛即日處理所有索償,證明投資在客戶服務,完全是物有所值。

客戶關係重中之重

保險客戶遇到索償的要求,首先接觸除了是保險經紀,其次就是客戶服務中心(Call Center)。客戶一旦遇意外,或處理賠償,往往先致電保險公司。客戶服務中心面向客戶,如果能更快處理賠償,客戶日後更有信心。

保險公司即時處理理賠;先決條件是具效率的客戶服務中心,員工必須具應變能力,再加上優良的客戶關係管理系統,兩者缺一不可。

Thevasenabathy說,數年年安盛作出了兩個重大決定;安盛原在香港和國內,均設客戶服務中心。為了與客戶更同聲同氣,客戶服務中心決定整合回港,以提供更貼地服務。

「遷回香港,可以親切語言,回應客戶訴求。但是最大挑戰是成本,香港薪金和成本都較國內為高。」結果,國內原本100名人員,搬回港後相同經費,只夠聘60人。目前,安盛在港的客戶服務中心員工,總數達160人,回應多種保險產品的諮詢 ,包括了人壽、物業、醫療保險等。

其次,安盛投資了新客戶關係管理方案(Customer Relationship Management)上,採用Salesforce雲端服務Service Cloud,支撐香港的客戶服務中心,取代以往以試算表和獨立數據庫,翻查和處理客戶的紀錄。

加快處理客戶查詢

客戶服務中心的電話系統,整合至Service Cloud。客戶致電一旦接通,確認到客戶的號碼,系統馬上顯示往來紀錄,可直接稱呼客人,並從最近活動獲悉致電來意,加快接手和處理個案,並匯報進展,省卻重複詢問。

Thevasenabathy回憶,「山竹」襲港翌日,早上不少服務人員無法上班,早上回到中心,電話如潮水湧入,初期應接不暇。

「香港工作態度和責任心,當天表露無遺。山竹過後,全港交通大癱瘓,員工以不同途徑上班;有人徒步,找各式各樣接駁交通。不到中午,全體員工已回到工作崗位,應接數以百計來電查詢。」

當天,香港人的服務精神和客戶服務系統發揮了最大的作用,即日處理所有的保險索償個案。安盛客戶服務中心採用了Salesforce的Service Cloud。雲服務具備靈活和擴充的能力,即使在高峰期亦能保持效率。

香港服務人員不少是學生,採用科技甚快上手,不單有效率,也更加投入工作。Thevasenabathy說,香港人的拼勁,加上雲技術協助,安盛安然回應「山竹」的考驗。

實時顯示滿意度

理論上,採用雲服務亦容許客戶服務人中心的人員,亦可從家中回應。不過,香港法例,仍不容許保險公司客戶服務,從家中回應客戶。即使如此,員工仍然樂意回公司,確保了客戶服務水平。

安盛香港
安盛香港實時顯示客戶服務中心對於各項服務的評價,透明度有助維持客戶服務水平。

近數年,安盛香港獲得多項顧客關係服務獎項,並贏得客戶口碑,投資提昇客戶服務中心水平,有甚大關係。安盛也將客戶滿意度,實時放到網站,可查詢到致電的客戶,對每項服務的評價。

「客戶服務人中心也會採用人工智能(AI),一旦發覺發某位用戶,經常查詢特定問題,或索償某類保險,自動提醒服務人員,可向客戶建議使用自助服務,以加快處理程序。」

Thevasenabathy說,安盛也開始整合Salesforce的Service Cloud和Marketing Cloud,以便對客戶有全面認知,向客戶建議更貼心的保險服務。

5年前,香港安盛的保險經紀開始利用Salesforce的Sales Cloud,利用iPad輸入客戶資料並進行分析;協助銷售產品。最近,客戶可直接在電子平台購買,iPad輸入信用卡資料,可直接購買保險,單據直接傳送到電郵地址,全程以無紙化操作。

本港不少保險,從汽車、家居、旅遊保險都可從網上直接銷售,但是銷售人壽和醫療保險,法例上仍要求面對面的解釋,但利用Sales Cloud可數分鐘內完成發出保單,確有助改善客戶體驗。

系統有助互信

Thevasenabathy說,利用安全和統一的客戶關係管理,也有助安盛建立與業務夥伴的信任。

Salesforce金融服務副總裁Rohit Mahna說,對於金融業而言,互相信任極其重要,利用SaaS有助安盛和匯豐,建立內部信任,因為銀行須相信所獲數據,儲存於可靠的系統,並且為實時及真確,不易被竄改。

2012年,匯豐向安盛出售了一般保險的業務,開始雙方的合作關係。香港安盛和匯豐有緊密合作關係,亦代理安盛的醫療產品。但銀行必須能夠相信,從系統交換的資料取,完全安全和合規;尤其銀行分享數據受到嚴格限制。

「如何分享數據不單涉及合規遵從,也涉及雙方信任。」Thevasenabathy說:「銀行固然要數據管理有一定保障。故此,以Salesforce管理客戶數據,有助彼此確定處理的過程合規和安全。」

Rohit Mahna說,歐洲銀行業正推動Open Banking,也就是所謂PSD2。銀行向第三方開放數據;客戶可向保險公司分享個人的數據,其中也涉及信任問題。保險公司日後可按銀行提供的數據,向客戶提供各種形式資產保護,所以利用系統化的客戶關係管理,也能奠下與銀行合作時,彼此更加信任的基礎。

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