全球化發展改變語法 有光重塑語音分析

有光科技創辦人及首席執行官溫豪夫:全球化改變了人類語法,以往語音分析引擎無法套用在東南亞不少方言。

自主技術

銀行、保險公司、政府內有不少客戶服務中心運作。客戶服務人員以話音提供售後服務、查詢,銷售等。以往分析客服中心的運作,只能靠簡單的數據和抽樣,隨著人工智能(AI)出現,管理人員可更掌握客服中心的運作。

客服中心甚至即時處理客戶交易,故對話內容可能具法律效力,大部分以錄音系統,以留下檔案作為存檔。

如果管理人員希望評估客服中心質素,以往只靠人手抽查錄音內容,例如交談時間不尋常地長,又或客戶多次來電,或事後邀請客戶,就服務質素作評分。

但是,AI語音識別功能,不單可聆聽內容,變成文字並且加以分析,例如客戶使用的語音,通常情感和語意分析,就可知道客戶的情緒,幫助客服中心的管理人員掌握每位員工的對話質素,以及客戶滿意度等。

不過,語言不斷發展,又加入新詞彙,甚至不少俚語和慣用語。以香港為例,更可能是中英夾雜,更有不少俚語,增加了語音識別的難度。

成立只有4年的有光科技(Fano Lab),為本港少數獲得李嘉誠旗下維港投資注資的初創;主打語音識別、聲紋識別、自然語言處理等技術,發展出專有技術,解決了東南亞方言的特性,可針對專業用途和不同方言,提昇客服中心服務質素。

不用的行業有不同的專業詞彙,以金融行業為例,就經常加入Long或Short等專業名詞。全球化發展也對語言發展帶來深刻影響。

「如果某一句話內有中英夾雜,從中文或英文語法分析,都可能不對。以往,依賴語法作語音分析的技術,可能已不合時宜,反而利用大量的對話數據,不再從語法判斷內容,以全新算法發展語音分析,帶來了根本性的技術轉變。」

有光科技首席執行官溫豪夫說,有光科技以AI語音技術,拆解東南亞的非主流語言,除了廣東話,亦包括泰文和新加坡英文,並分析和理解說話的內容,能力直逼人類,提升各地客服中心水平,成為本地語音分析的領導廠商。

全面評估客服中心

「香港語文中英夾雜,其他東南亞國家亦十分嚴重。有光科技開發了語音分析引擎,針對客服中心對話錄音,以作全面的分析,可取代以往靠抽樣聆聽,評估客服中心的質素。」

聆聽錄音極消耗人力;有光科技的AI語音分析,則可完全傾聽所有錄音片段,還可對於每段對話,作出獨立評分,從客戶語氣、用語、不滿情緒,甚至知道客服人員應對,是否得宜。

「語音分析引擎甚至可知悉客戶人員,有否用上不當用語,錯誤引導了客戶;或者是否按既定的程序,符合內部或法律的指引;部分金融產品,可能要先詢問客戶,購買背景和認識產品風險。」

不少企業的錄音,可能要儲存3至5年,存檔只為符合法律的規定。不過,錄音存檔不能供檢索,也不能作分析,其實用途不是很大。

有光科技AI語音分析,將對話變成文字記錄抄本(Transcript)後,就可以更快檢索錄音的版本。

除了語音分析變成抄本,有光科技通過聲紋識別,也知道發言者身份;故此可以凖確辨認出,客服人員有否使用不當或不專業語言;知道客服人員表現。

語音識別評估所有錄音客戶滿意水平後,以及對答的流程之後,就可統計整體表現,並製作儀表板,某段時間之內客戶經常詢問的內容,最關心的產品和服務,投訴範圍和話題分佈,最常用詞彙用語,完全一覽無遺。

「部分客戶也會利用上述分析,開發聊天機器人(Chatbot),不少用戶並不會打字,有光科技也可利用語音變成文字,透過聊天機器人,與客戶展開對話。」

本地廣東話有不少同音字和本土英語,須訓練符合本地習慣的語音識別AI模型。所以凖確辨別語音,馬上變文字,其實相當困難。

溫豪夫說,有光科技辨識廣東話凖確率,超過8成,甚至可達至9成。全球化對語法帶來了重大影響,間接令語音識別引擎,更難於凖確。語音識別引擎從語文系統語法,根據上文下理推斷內容。不過中英夾雜說話方法,已無法從某一語文系統語法判斷;有光科技開發原創的技術,解決了東南亞國家客服中心的技術難題。

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